Pocos desarrolladores se preocupan por la post-venta. Un día incluso recuerdo un cliente decirme, “cliente firmado, cliente finado”. Pero no era el caso del cliente con el que estaba sentado. Ordenó un estudio específico para entender que problemáticas principales rodeaban a sus productos –primordialmente vivienda de interés social y nivel medio-. El enfoque del estudio fue entrevistar a clientes seis meses después de habitar su casa nueva. Cuando recibimos los resultados, el problema más grave nos sorprendió.
Esperábamos que los costos de mantenimiento, los detalles de acabados, o incluso la obra continua fueran el problema principal. No lo fueron. Repetimos el ejercicio en tres fraccionamientos en ciudades diferentes. Misma conclusión.
El problema más grave de post-venta no era del desarrollador.
Repasamos cientos de quejas y las fuimos catalogando. El problema más grave de post-venta en estos proyectos era el mobiliario. Los nuevos habitantes de las casas habían comprado o traído muebles nuevos a su casa y estos provocaban un mal funcionamiento de los espacios. ¿La respuesta del cliente? La casa esta mal diseñada. “La sala no está pensada como sala; en el comedor chocan las mesas con la pared; el arquitecto le quedó mal el espacio”. Sumamos cientos de comentarios en torno a las mismas líneas.
Si bien parece un tema menor, para la vivida de interés social y medio, no lo es. La falta de un manual de amueblamiento provoca que el trabajo minucioso de eficiencia en los espacios termine derrumbándose con una industria que no se adapta a los nuevos espacios propuestos. No lo percibimos, pero las casas y departamentos de espacios limitados se enfrentan a mueblerías que poco se preocupan por maximizar los metros cuadrados. No entienden lo valioso que puede ser un m2 en la mejor zona de la ciudad. Esa desconexión está deteriorando la percepción de nuestras casas.
En Estados Unidos y Europa, varias marcas –con Resource Furniture- han ofrecido soluciones interesantes con mobiliario dinámico y eficiente en espacio. Sin embargo, estas marcas aún no llegan a Latinoamérica. ¿Qué hacer ante una industria que no avanza a la velocidad que requerimos?
La solución del desarrollador
Admiro a los desarrolladores que voltean a ver la post-venta; pero admiro aún más a los que trabajan en entregar valor aún y cuando ya cobraron. Mi cliente está generando un catálogo de muebles tipo Ikea (ármelos usted mismo) que se venden por separado como complemento a sus casas. Así hay mesas plegables, camas de visitas, bancas y otros muebles sencillos que maximizan las posibilidades de un espacio que siempre estuvo bien concebido.
He insistido reiteradamente que en el futuro, los proyectos de vivienda serán centros de reunión de tribus. Si queremos que una tribu se una y comunique sobre las bondades de nuestra comunidad, tendremos que responder más allá de la venta.
En el futuro, la post-venta será el motor de la referenciación.
Será el generador de las redes de audiencia que impulsen nuestra comunicación.
Será la plataforma de posicionamiento de marca.
El futuro está en desarrolladores comprometidos con el largo plazo de sus creaciones.