¿Alguna vez te has encontrado riéndote solo en un lugar? ¿Recuerdas esa sensación? Bueno, es el mismo sentimiento que podría experimentar tu cliente cuando se enfrenta a la automatización sin reconocimiento de emociones.
En la selva de Guatemala se puede experimentar los vibrantes años 20 al elegir un hostal "party friendly". En su sitio web, se advierte sobre la falta de descanso, la restricción a niños, la inestabilidad de las señales de comunicación y del wifi, así como la escasez de agua caliente. Además, se destaca la necesidad de pago en efectivo y la existencia de un solo cajero automático en el pueblo. A pesar de estas advertencias, la gestión hábil de la reserva, la interacción en redes sociales y la atención en el lugar, todo respaldado por el lenguaje auténtico del "hostal mochilero", crea una confianza sorprendente. La comunidad resultante, lejos de ser exclusivamente veinteañera, revela que los treinta son ahora los nuevos veinte cuando se trata de explorar el mundo.
¿Cuál es la relevancia de esta historia? Se trata de la integración de las emociones en las herramientas de automatización para establecer una comunicación auténtica y sincera acerca de la marca y el producto/servicio.
El concepto de Emotion AI, presentado por Rosalind Picard en 2021 con el avance de la "effective computing", abarca herramientas de inteligencia artificial que, mediante el reconocimiento facial, de voz, de texto y otros indicadores no verbales, buscan interpretar las emociones humanas. Estas herramientas generan "emotional data" que se utiliza para ofrecer respuestas, servicios y atención al cliente mejorados, resultando en un incremento de la satisfacción y en reseñas positivas, esto se puede observar en la gráfica de la figura 1.
En esta carrera de automatización y entusiasmo por la adquisición de inteligencia artificial, es importante recordar que son HERRAMIENTAS y, por sí solas, están diseñadas para realizar una función, pero es necesario integrarlas en el proceso adecuado para que cumplan su función de manera efectiva.
La Emotion AI está en constante evolución y se implementa en diversas industrias, abarcando campos como la medicina y los recursos humanos. Incluso la industria automotriz, ejemplificada por Hyundai, está avanzando en la creación del "emotional adaptive vehicle control" (control emocional adaptativo de vehículos), tal como se evidencia en la imagen adjunta.
Source: Hyundai
Y, por supuesto, en el ámbito de la comercialización y las ventas, empresas como "behavioral signs" han desarrollado herramientas de análisis de voz que ayudan a los vendedores a comprender la personalidad del comprador antes y durante la interacción.
Entonces, en este mundo tan rápido, es clave tener en cuenta que estas herramientas son solo eso, herramientas. No pueden hacer magia solas. Hay que emplearlas en el momento preciso del proceso para que puedan aprender y desempeñarse de forma efectiva.
Otra enseñanza crucial está vinculada directamente con las tendencias. La industria del mercado inmobiliario, a pesar de ser una de las últimas en abrazar las tendencias, a veces parece rezagarse debido a la rápida evolución. Por lo tanto, resulta esencial evaluar cuidadosamente la relevancia de una tendencia específica en la industria y determinar el momento oportuno para su adopción.
Sobre todo, la lección más importante es entender que lo que nos hace humanos y emocionados acerca de un producto o servicio son, precisamente, las emociones. Pero aquí está el truco: no podemos tratarlas como si fueran una talla única. Necesitan adaptarse a cada cliente. Si intentamos generalizarlas, lo único que logramos es una atención fría y, casi siempre, molesta.
Por ende, la integración de herramientas de inteligencia artificial debe llevarse a cabo con prompts precisos, un lenguaje y una semántica apropiados, y una personalidad que refleje la identidad de la marca. De esta manera, se logra que el cliente sienta que está interactuando genuinamente con la marca y no simplemente con un robot.
Hoy en día, existen herramientas como "Q for sale", "AI Coaching solution", “AI_MC” y “Hume AI”, que permiten un aprendizaje en tiempo real del cliente para mejorar nuestra capacidad reflexiva y acelerar el cierre de ventas.