El Customer Journey es el viaje/camino que recorre el cliente en el proceso de compra. Nosotros, los brokers y desarrolladores inmobiliarios, debemos diseñar este camino para que  sea ágil, rápido y el cliente pueda transitar este viaje motivado, encontrando a cada paso lo que necesita para seguir avanzando .

Este recorrido del cliente, así como el cliente mismo, han cambiado en estos últimos años, y cambiarán aceleradamente ahora en tiempos de pandemia del coronavirus. 

Necesitamos seguir vendiendo, entonces,  ¿cómo rediseñar el customer journey? Veamos…

¿Cómo era antes el customer journey?

Hace tan solo un poco más que 10 años, los caminos que recorría el cliente, llamémosle Enrique, eran los siguientes: 

1. Enrique recorría las oficinas de las inmobiliarias (o los showrooms de los emprendimientos) preguntando qué unidades tenian en venta, el asesor le mostraba en sus oficinas las fotos de las casas, o la descripción y arreglaban horario para ir a visitarlas. Las claves: 
   1. La ubicación y características de la oficina o showroom inmobiliario
   2. Tener la información y fotos en la computadora para mostrarle al cliente. 
   3. Sistema de guardias en la oficina, para atender a los clientes que llegan
   4. Formar parte de un MLS o sistema para compartir propiedades (solo acceden los brokers, no el público en general), y así poder ofrecerle inmuebles de inmobiliarias colegas. 
2. Enrique, en su casa u oficina, buscaba en la sección de ‘Inmobiliarias’ en las páginas amarillas de la guia telefonica, llamaba a cada una de ellas y comentaba lo que estaba buscando; el vendedor le ofrecía lo que tenía en inventario, si al cliente le gustaba acordaban la visita. Las claves: 
   1. Sistema de guardias en la oficina para atender a los clientes que llegan
   2. Vendedores capacitados en atención telefónica
   3. Formar parte de un MLS 
3. Enrique recibía el periódico en su casa, sobre todo los días domingos y buscaba los avisos clasificados, sección ‘Venta de Departamentos’, y marcaba con una lapicera los avisos que le interesaban. Guardaba el diario y durante la semana iba llamando a las inmobiliarias que publicaron los avisos que le habían interesado. La clave:
   1. Invertir (mucho), en los avisos clasificados. Si el aviso era Destacado / con logo, mucho mejor y  más caro. 
4. Enrique iba caminando por la calle, veía un cartel de un emprendimiento residencial, anotaba el teléfono de la inmobiliaria o llamaba directamente desde su celular. La clave:
   1. Cartel de gran tamaño, con  información e imágenes atractivas  y los datos de contacto.
5. También, como aún sucede en la actualidad se podía iniciar el customer journey agasajando al cliente con un cocktail o evento donde se presenta el producto en todo su esplendor. Las claves:
   1. Contratar un excelente lugar o hacerlo en el showroom: generar buen ambiente y ofrecer buena comida y bebida.
   2. Agentes preparados para cautivar con la presentación del proyecto.  
   3. Exhibir un video impactante
   4. Tener merchandising del emprendimiento para regalar: folletos, bolsos, tazas, lapiceras, etc

¿Cómo era el customer journey en estos últimos tiempos, hasta ahora?

En los últimos años el customer journey cambió, surgieron múltiples alternativas nuevas dejando prácticamente obsoletas las 3 primeras alternativas de antaño. El cliente cambió, y nos obligó a cambiar la manera de ofrecerle nuestros productos. A algunos comercializadores les costó más que a otros este cambio, de hecho sorprende ver que todavía quedan algunos ‘dinosaurios’ trabajando como en la fase anterior, no se dieron cuenta que la mayor parte de los clientes ya ‘no caminan por ahí’.

1. Enrique googlea en su computadora o smartphone ‘venta de departamento en tal lugar’, hace clic en los avisos que le interesan de los resultados que aparecen en la primer página de Google, mira fotos y videos de la propiedad, si le interesa deja sus datos en el aviso para que el vendedor lo contacte. El vendedor lo llama o le manda whatsapp, conversan, si le interesa van a ver la unidad o el emprendimiento. Las claves:
   1. Pagar las palabras claves correctas en Google Adwords, ya sea para llevar tráfico a la web del emprendimiento o de la inmobiliaria
   2. Tener las propiedades integradas en los principales portales inmobiliarios
   3. Devolver la llamada al cliente lo más rápido posible
2. Enrique esta recorriendo su muro de Facebook o Instagram (o cualquier otra red social), ve una foto que le interesa (no parece un anuncio pagado pero lo es), hace clic, va a ver un video o a visitar una landing page, se le invita a dejar sus datos, espera el contacto del vendedor para tener una llamada, un encuentro personal o visita a la propiedad. Las claves:
   1. Pagar un anuncio en Facebook o Instagram, con una muy clara segmentación del público objetivo.
   2. Diseñar la secuencia de clics del cliente 
   3. Devolver la llamada al cliente lo más rápido posible
3. Enrique recibe un E-mail (recibe muchos en realidad), casi podríamos decir que entra a su casilla de mails a borrar mails que nunca leerá, como le interesó el asunto del correo que le enviamos con nuestra campaña de email marketing, entra a leerlo, como la información es clara, sintética y motivadora, hace clic en un boton (con link) que está incluido en el mail, puede ampliar la información o dejar sus datos y así sigue su camino de ventas
   1. Base de datos robusta y segmentada
   2. Diseño de email simple y atractivo
   3. Frecuencia de envíos correcta, queremos que nos lean, no que nos consideren spam
   4. Devolver el contacto al cliente lo más rápido posible

¿Cómo será el customer journey en tiempos de coronavirus, y probablemente de aquí en adelante?

Ahora, en tiempos de coronavirus, ¿que cambió? la verdad es que ya hehttp://udep.edu.pe/castellanoactual/es-posible-usar-solo-un-signo-de-interrogacion/mos rediseñado gran parte del customer journey (o mejor dicho el cliente nos indicó cómo quiere recorrer el este camino). Qué cosas cambiaron?

1. Enrique ya no va a las oficinas de venta ni a los showrooms. Casi no tiene sentido ir, porque nadie irá a visitarnos.
2. Enrique no va a visitar (al menos tan fácilmente como antes), el emprendimiento o el inmueble

Eso nos obliga a digitalizar mucho más este proceso de venta, y al mismo tiempo humanizarlo. Algunas de los pasos del customer journey que deberemos diseñar son:

1. Las reuniones del vendedor con Enrique y los otros clientes serán (mayoritariamente) online, mirándose, charlando como antes pero cada uno en su lugar. Hay decenas de sistemas online para hacerlo, muchísimos son gratuitos.  
2. Debemos rediseñar el customer journey para que TODO, o al menos lo más que se pueda, sea digital: que Enrique recorra la propiedad virtualmente, el barrio.
3. El acceso a los clientes a las propiedades se hará con llaves digitales. Se proveerá a Enrique de un código, con el cual puede entrar a la propiedad, recorrerla, incluso podemos incorporar un audio donde se podrá escuchar los comentarios del asesor comercial o desarrollador durante el recorrido.  
4. Incluso los aspectos formales de una operación inmobiliaria deberán (re) diseñarse para ser online. Pago de reserva, seña, firma de boleto de compraventa o de escritura, todo con firma electrónica. En Estados Unidos ya se hace así, dependerá de que algunas leyes se modifiquen, pero algunos de esos procesos ya pueden hacerse online. 

Este cambio es el comienzo de un nuevo paradigma que vendrá para quedarse, o quizás la aceleración de un proceso que iba en esa dirección.

Enrique está ‘infoxicado’, que se desvíe del camino que tenemos trazado para él es muy fácil, tiene miles de estímulos que lo desvían. Este camino debe ser una autopista ágil, práctica, con toda la información clave y sin ningun obstaculo. Ese es el camino que debemos diseñar.