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19 abril, 2021
Melissa Salame
Durante el 2020 hablamos mucho de la digitalización de la venta y cómo nuestras experiencias de compra debían cambiar drásticamente para subirnos a la ola digital y poder ofrecer nuestros productos inmobiliarios por estos medios de una manera mucho más robusta y eficiente.
En el 2021 eso ya no es suficiente, más bien es la norma, ya se da por hecho que debes ofrecer tus productos por la vía digital y con cierto nivel de excelencia. ¡Gracias Amazon!
Después del coronavirus y lo que trajo esta digitalización acelerada, sucede que las expectativas y exigencias del consumidor han aumentado, los nuevos clientes esperan más que una simple transacción digital. La paciencia frente a los tiempos de atención y temas tecnológicos continuarán reduciéndose, por lo que la experiencia al cliente tomará un rol determinante en este proceso de recuperación post-covid.
Para esto hay 3 aspectos o estrategias que debes tomar muy en cuenta para llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel:
- Inmediatez
- Self-service / Self-Driven Experience
- Personalización
Inmediatez
La inmediatez de atención a tus clientes, sobre todo en los medios digitales, es crucial; como ya dijimos, desafortunadamente los consumidores son cada vez menos pacientes y más exigentes sobre los tiempos de respuesta y la calidad de las mismas. Queremos respuestas en el momento y queremos tener información de valor. Los clientes no desean hablar con alguien que no les pueda ayudar a resolver sus dudas o que sólo pida sus datos para pasarlos al que sí sabe, para finalmente ser atendidos después de 3 días; eso es muy ineficiente y perderás clientes valiosos.
Recuerda, el consumidor se ha vuelto más exigente y este tipo de cuestiones, por simples que parezcan, hacen la diferencia entre vender o perder posibles clientes.
Self-service / Self-Driven Experience
La siguiente estrategia se llama Self-service, es decir, permite a tus clientes auto-explorar y tomar su propia experiencia como si se tratara de una especie de autoservicio. Ya sea digital o física, las personas quieren descubrir y explorar los productos y servicios por sí mismas, sin necesidad de que esté alguien que te respire en la nuca, diciendo que hacer o cómo es el recorrido.
Prueba con elementos touch, pantallas, videos, recorridos, cosas que cualquiera pueda usar, para que los mismos clientes recorran tu showroom a discreción y solos generen su propia experiencia (Self-Driven Experience), y entonces sí, el que antes era vendedor se convierte en asesor patrimonial que está justo al final del recorrido esperando el momento adecuado para dar información de valor.
Otra alternativa es permitir a tus prospectos agendar sus visitas en línea para conocer el departamento muestra. Coloca una cerradura inteligente que ofrezca un código de entrada por tiempo limitado (parecido a como funcionan algunos Airbnbs) y adentro un Google Home o Alexa que resuelva las dudas o preguntas frecuentes de los clientes. Con esto consigues una experiencia self-driven y a la vez contactless.
Personalización
Por último, y no por eso menos importante, la personalización. La digitalización, aunque ha resuelto muchos de los retos del confinamiento, también nos ha hecho perder el toque humano y personal del trato directo con nuestros clientes.
No dejes que tus clientes sientan que todo es igual y que son uno más del montón, así sea una experiencia digital, no pierdas el trato personalizado y humano; pregunta cosas personales y muestra interés por tus clientes, acompáñalos en cada paso del proceso y ofrece pequeños detalles personalizados. Recuerda que a veces esos detalles pueden hacer la diferencia en una decisión de compra, el nivel de atención personalizada los hará valorar mucho más lo que ofreces.
¡Actualízate y súmate a las tendencias que están revolucionando el mercado! Si necesitas asesoramiento, ¡nosotros te ayudamos!
